En el momento actual del e-commerce, para tener éxito en las ventas es imprescindible ofrecer soporte al cliente con excelencia. Más que nunca, los usuarios online esperan respuestas rápidas, efectivas y personalizadas.
Sin embargo, satisfacer esa demanda puede ser un gran desafío para los sellers, especialmente para los que venden en diferentes marketplaces. Gestionar cada consulta de manera manual puede resultar costoso y lento.
Considerando eso, la automatización se presenta como una solución interesante para la mayoría de los negocios. Automatizar mejora la experiencia del cliente con respuestas inmediatas y genera ahorro de tiempo y recursos para enfocarse en temas más estratégicos.
En este artículo hablaremos de todos estos aspectos en detalle y veremos los beneficios que aporta la automatización del soporte y cómo implementarla en tu e-commerce. Si buscas mejorar la atención al cliente, te ayudamos a encontrar el camino de la eficiencia.
Por qué automatizar el soporte al cliente
Sin importar el nicho, el soporte al cliente puede marcar la diferencia entre ganar su lealtad o perderla. Cuando un usuario del e-commerce durante el proceso de ventas recibe una atención rápida y efectiva, se siente valorado.
Este valor percibido puede terminar reflejado en sus reseñas, en la realización de más compras y en la construcción de una relación sólida con tu marca.
Con todo, teniendo en cuenta que las compras online suceden a cualquier día y horario, puede ser un gran desafío para el seller estar siempre disponible para responder cada consulta. Esta situación se agrava aún más en los eventos de alta demanda como El Buen Fin y el Black Friday, por ejemplo.
Ese es el momento en que la tecnología entra en juego. Automatizar no significa deshumanizar el proceso, pero contar con herramientas de apoyo para brindar la mejor atención posible.
Hoy en día, hay tecnologías inteligentes que pueden encargarse de responder preguntas frecuentes, gestionar miles de interacciones a la vez y atender a los clientes en cualquier momento del día.
Abajo listamos los principales beneficios de la automatización:
- Respuestas más instantáneas y dirigidas a la necesidad del cliente.
- Ahorro de tiempo en consultas básicas para que tu equipo resuelva problemas complejos.
- Servicio disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.
- Mejor manejo de altos volúmenes de demanda con menos estrés.
- Datos en tiempo real para ajustar y mejorar el servicio.
Diferencias entre atención al cliente y servicio al cliente
Antes de seguir con el contenido, es importante tener claros algunos conceptos. Aunque atención al cliente y servicio al cliente se suelen usar como sinónimos, tiene algunas diferencias que debes considerar en tu estrategia.
Por un lado, la atención al cliente se enfoca en resolver problemas o consultas puntuales presentadas en un momento específico. Es el soporte a una devolución o cualquier problema durante el proceso de compra, por ejemplo.
Por otro lado, el servicio al cliente es un concepto más amplio y abarca todo lo que el seller tiene que hacer para asegurar una experiencia positiva de punta a punta y en todos los canales de venta en que actúa.
En resumen, la atención al cliente es reactiva, mientras que el servicio puede y debe ser proactivo. Un seller puede ofrecer excelentes políticas de servicio en diferentes marketplaces, pero sin un soporte al cliente ágil y empático, corre el riesgo de perder clientes.
Principales características de un buen soporte automatizado
¿Qué sería un buen soporte automatizado? La respuesta corta es que el servicio debe ir más allá de responder automáticamente, debe conectar con los clientes de la manera más humanizada posible y con mucha agilidad.
Primero, debe tener respuestas inmediatas, además de ser preciso y claro, ofreciendo información confiable para que el cliente no termine aún más confundido.
La personalización es otro punto esencial. Un chatbot o sistema automatizado eficiente debe adaptar su tono y las recomendaciones según las preferencias del cliente.
Finalmente, la herramienta debe ser fácil de usar para que el cliente se sienta cómodo interactuando con el soporte. Esto incluye tener interfaces intuitivas y usar un lenguaje accesible y agradable.
4 pasos para automatizar la atención al cliente de tu negocio
Aunque reconozcas sus beneficios, sabemos que ejecutar la automatización puede parecer un reto al principio, pero con el enfoque adecuado, es más sencillo de lo que crees.
Para ayudarte, a continuación, te explicamos cuatro pasos para implementar esta solución de manera efectiva. El objetivo es mejorar tanto la experiencia del cliente como el trabajo de tu equipo de soporte.
1. Define tus objetivos y necesidades
Antes de empezar cualquier acción, debes preguntarte qué esperas lograr con la automatización. ¿Buscas reducir tiempos de respuesta, gestionar más consultas simultáneamente, profundizar en puntos más críticos?
Identificando tus metas y las necesidades específicas de los usuarios podrás tomar las principales decisiones como elegir las herramientas adecuadas y priorizar las funciones esenciales.
2. Mapea las preguntas frecuentes y flujos de interacción
Usa la base de datos que ya tienes en el área de atención al cliente para analizar las consultas más comunes que recibes, como dudas sobre envíos, devoluciones o disponibilidad de productos.
Esto te permitirá trabajar de manera inteligente para crear respuestas predefinidas y estructurar un flujo claro de comunicación que incluya desde preguntas básicas hasta cómo escalar los casos más complejos.
3. Elige las herramientas adecuadas
Con la gran disponibilidad de tecnología en el mercado. Hay herramientas de chatbots, asistentes virtuales y softwares con automatización integrada. Teniendo en cuenta tus objetivos, busca las que más se adapten a tu negocio, sean fáciles de implementar y ofrezcan integración con otras plataformas, como el integrador de marketplaces.
4. Monitorea y mejora constantemente
Aunque muchas veces se espere eso, la verdad es que ninguna automatización es un proyecto de instalar y olvidarse del problema. Analiza constantemente el rendimiento de las herramientas, solicita feedback de los usuarios y ajusta los flujos o respuestas según la evolución de tu negocio.
Consejo extra: usa la tecnología a favor de tu negocio
La automatización del soporte al cliente no debe pasar solamente por la implementación de un chatbot o de cualquier herramienta de respuestas automáticas. Lo ideal es integrar este sistema con toda la operación de tu e-commerce.
Una herramienta interesante para lograrlo es el hub de integración de marketplaces. El software centraliza toda tu operación de ventas online en un panel único e inteligente para gestionar los diferentes canales y etapas del proceso de manera más eficiente.
Ten en cuenta que cuando tu operación está integrada, la atención al cliente se vuelve más efectiva. Por ejemplo, el chatbot puede acceder al inventario en tiempo real, rastrear pedidos o actualizar al cliente sobre una devolución, todo sin intervención humana.
Integrar tecnología a toda la operación optimiza el soporte y fortalece tu negocio para que sea más ágil y competitivo. ¿Quieres saber cómo es posible? Conoce a ANYMARKET el integrador líder en Latinoamérica.
